Expérience client 200 | Teleperformance Blog France
Expérience client 2020

L’industrie entière est maintenant à un point de flexion. Depuis ces 5 dernières années, le parcours client a dramatiquement changé. Les consommateurs ont pris le contrôle sur les services qu’ils souhaitent et même la façon dont ils veulent qu’ils soient délivrés.

Cette décennie a vu aussi le service client se déplacer vers un environnement multicanal, dans lequel les conseillers clients ont besoin d ‘expertise pour appréhender les réseaux sociaux et le marketing. Améliorer l’expérience client est devenu la priorité numéro 1 pour les exécutives qui ont compris qu’une belle expérience client contribue à l’amélioration des performances de l’entreprise.

Mais maintenant, le multicanal est devenu standard. Le challenge aujourd’hui pour les marques  s’oriente vers 3 domaines :

  • Omnicanal;Certains consommateurs ont fait part de leur préférence pour une expérience en ligne au lieu d’une expérience en magasin. Le online connait ce qu’aime ou non les consommateurs permettant de faire des recommandations  et des propositions pertinentes.

Vrai contraste lorsque l’on va dans un magasin surpeuplé le samedi après-midi où l’on attend de façon interminable une aide pour un service personnalisé. Faire du parcours client en magasin une expérience aussi bonne qu’en ligne est un objectif important pour beaucoup de marques ; autant que la fidélité et le process de paiement.

 

  • La Réalité augmentée : jusqu’à très récemment, la réalité augmentée était vue comme une technologie qui ne servait pas à grand-chose, mais maintenant le phénomène des Pokemon GO a démontré le contraire. Les consommateurs ont donc embrassé ce mixte virtualité et réalité tout en voyant son intérêt. Mc Donald, d’ailleurs, supporte la généralisation du jeu et pas de doute qu’ils verront une énorme augmentation des joueurs qui viendront dans leurs restaurants chasser les Pokemons. L’approche représente donc d’énormes opportunités pour les marques  puisque les consommateurs sont maintenant familiarisés avec cette technologie.

 

  • La Réalité Virtuelle : une autre technologie qui est vue comme quelque chose dont nous aurons à nous préoccuper dans le futur bien que cette année, Sony mette à jour la version de leur  nouvelle VR-ready Playsattion qui sera suivi l’année prochaine par Microsoft pour sa Xbox.

Cela va introduire la réalité virtuelle dans des millions de foyers, signifiant que très rapidement, les consommateurs vont attendre une expérience virtuelle de certaines marques avant même qu’elles soient en mesure de la délivrer.

 

Bien sûre, l’évolution des parcours client a une grande influence sur la façon dont les consommateurs se rapprochent des marques et nécessite une forte focalisation sur le sujet pour continuer à engager les clients. Les prochaines années vont être disruptives pour les marques qui vont essayer de manager l’expérience client. Comme cela l’a été les 5 – 6 dernières années, où certaine ont du très vite apprendre à s’approprier le service multicanal.

Les consommateurs ne vont plus accepter l’implication ou juste le contact – ils vont vouloir expérimenter la marque, appréhender le parcours client sous un nouveau regard. C’est une phase excitante dans laquelle nous allons entrer pour relever ce challenge!

 


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