Électroniques public : service client de qualité grâce au chat
Produits électroniques grand public : un service client de qualité grâce au chat?

D’ici 2022, le marché des produits électroniques grand public génèrera 1,5 milliards de chiffre d’affaires chaque année. Dans ce secteur hautement compétitif, les marques se battent pour fidéliser leurs consommateurs et une des options pour sortir du lot est d’offrir une expérience client de premier ordre.

Pour mieux comprendre les attentes des consommateurs dans ce secteur, le Customer Experience Lab (CX Lab) de Teleperformance a conduit une analyse des principaux fabricants de produit électroniques grand public dans 8 pays (Brésil, Chine, Colombie, France, Allemagne, Mexique, Royaume-Uni et Etats-Unis). Parmi les différentes conclusions, l’étude révèle à quel point le web chat peut apporter l’expérience que les consommateurs attendent mais aussi ce que les entreprises doivent faire pour mieux utiliser la flexibilité de ce canal.

Cette analyse a révélé que, parmi tous les secteurs analysés, le secteur des produits électroniques est celui qui est le plus aligné avec les préférences des consommateurs, notamment sur la façon dont ils aiment entrer en contact avec la marque pour avoir de l’aide. 95% des entreprises analysées offrent à la fois des canaux digitaux et des canaux traditionnels, ce qui est un bon début.

Mais il serait intéressant de mieux tirer parti du Web chat, 3ème canal le plus populaire dans les préférences des consommateurs de ce secteur en particulier.

Le web chat est un outil très efficace dans une industrie qui génère beaucoup de questions relatives aux produits, aux problématiques techniques et à la logistique. Ce canal instantané et adapté aux attentes des consommateurs d’aujourd’hui permet d’apporter une réponse rapide et agile à leurs problèmes.

C’est aussi un outil rentable et utilisable partout dans le monde. Les conseillers peuvent assister plusieurs consommateurs en simultané, partager leur connaissance sur ces produits hautement technologiques en fonction des besoins et souhaits d’achat des consommateurs, contribuant ainsi à générer plus de ventes.

L’étude du CX Lab révèle aussi que les consommateurs qui utilisent le web chat sont 25% plus satisfaits que les consommateurs qui utilisent les autres canaux.

Mais si les entreprises veulent l’implémenter ce type de canal à leurs clients, autant leur offrir toutes les possibilités que permet cette solution. En effet, sur toutes les entreprises qui offrent du chat, seulement 20% offrent du chat proactif. Cela signifie que les consommateurs n’ont pas besoin de chercher l’assistance et de prendre l’initiative du contact. Ils sont directement contactés par un agent en chat proactif. Cela est beaucoup plus efficace qu’une démarche réactive, et cela contribue à une perception positive du client quant à la volonté de la marque de l’assister, de l’aider à trouver ce dont il a besoin et de l’accompagner dans sa visite virtuelle comme s’il était dans un magasin.

Les marques doivent aussi s’assurer que le web chat fonctionne aussi bien sur ordinateur que sur mobile, car aujourd’hui les consommateurs switchent entre tous leurs devices durant la journée, et espèrent que l’entreprise avec laquelle ils échangent les suivra. Pour assurer un temps de traitement le plus court possible, booster la satisfaction des consommateurs, les marques peuvent mettre en place des formulaires pré-chat pour rassembler toutes les informations nécessaires afin que l’agent puisse résoudre le plus rapidement possible leurs problèmes.

Si vous souhaitez plus d’informations sur les résultats de l’étude et comment implémenter du chat dans le secteur des produits électroniques grand public, cliquez-ici

 


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