WhatsApp pour le service client: aller là où les clients sont
WhatsApp pour le service client: aller là où les clients sont !

Le service client a beaucoup changé ces dix dernières années, grâce notamment aux nouvelles technologies qui ont créé de nouveaux points de contacts utilisés par les consommateurs pour interagir avec les marques.

Plus que jamais les consommateurs sont connectés et attendent des solutions immédiates et simples sur leurs canaux de prédilection quotidiens. C’est là que WhatsApp émerge comme une alternative très populaire pour une interaction rapide et personnalisée.

En janvier 2016, WhatsApp annonçait la réduction des frais de souscription et l’exploration des bénéfices que le messaging  pouvait offrir aux entreprises. Cette application est en train de devenir la plateforme la plus populaire et globale avec plus d’un milliard d’utilisateurs (et plus d’un million d’enregistrements chaque jour), ce qui signifie qu’il n’existe presque pas de canal capable d’être plus pratique et immédiat en terme de service.

Les marques ont besoin d’être là où les consommateurs sont et WhatsApp leur donne l’opportunité de s’intégrer dans une appli qui a déjà un rôle significatif dans leur quotidien.

A cela s’ajoute bon nombre de bénéfices à explorer avec WhatsApp comme outil de service client. Les appli avec un haut niveau de popularité assurent un haut niveau d’engagement – les consommateurs sont assurés de voir les messages qui leur sont envoyés.  La Wireless association CTIA explique que les messages sont lus, en moyenne, dans les 90 secondes qui suivent leur réception. Ce canal offre déjà aux consommateurs une expérience agréable et les interactions avec les marques s’intègrent parfaitement de façon homogène dans les conversations quotidiennes qu’ils ont dans cette appli avec leurs amis ou collègues.

WhatsApp  permet aux consommateurs d’envoyer des photos et des vidéos. Un avantage évident puisqu’il facilite le partage d’informations : clarifier un problème ou montrer un dysfonctionnement ou un produit cassé. Les marques peuvent à leur tour envoyer des tutoriels sous forme vidéo, des instructions avec des images ou des images produits de haute qualité.

Les conseillers clients ont la possibilité de créer des messages de bienvenue qui peuvent être envoyés à chaque personne qui émet une requête. Ces messages peuvent contenir des informations adaptées aux questions les plus fréquentes, orienter l’utilisateur vers le site web de l’entreprise, ou rappeler les horaires d’ouverture du service client.

Lorsque un million de personnes s’inscrivent chaque jour, cela veut dire tout simplement que ça marche. WhatsApp s’adapte au service client de la même manière qu’il permet aux gens de communiquer entre eux gratuitement : communications instantanées des utilisateurs quel que soit le device, renforcement de la connexion mondiale et mise à disposition d’un éventail de solutions quel que soit l’interaction.

En adoptant WhatsApp pour le service client, les entreprises prennent le train en marche pour aligner leurs intérêts avec ceux des consommateurs. Dans tous les cas, la communication est plus fluide,  pratique et globale.

Pour plus d’information sur les Best Practices sur WhatsApp pour un service client, téléchargez notre livre blanc

 


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