Expérience client contribue du chiffre d’affaires
Une meilleure expérience client contribue à la croissance du chiffre d’affaires

Depuis des années, Teleperformance échangent avec les  entreprises sur l’importance d’améliorer le management du service client.  Retour en arrière, à l’époque où les centres de relation client étaient considérés comme des coûts, certes nécessaires, mais des coûts quand même. Il est devenu clair pour la plus part des entreprise que les centres de relation client permettent aux conseillers clients de réaliser des ventes additionnelles ou croisées durant chaque interaction avec le client. Depuis cette prise de conscience, les centres de contacts sont devenus des services beaucoup plus stratégiques puisqu’ils sont à même de générer du revenu complémentaire.

Lors du parcours client, les interactions clients se déroulent au travers d’une multitude de canaux et à différents points de contacts, pouvant ainsi ouvrir plus rapidement ers de nouvelles opportunités qui influencent directement la génération de chiffre d’affaires. Cela renforce le point de vue suivant qui est que le service client et le marketing doivent créer des synergies, voire même fusionner car le management de l’expérience client doit être la priorité numéro 1 de toutes entreprises.

La société d’analyse, Ovum, l’avait déjà identifié dans son rapport de 2014, démontrant que l’expérience client devait devenir la seule priorité  des dirigeants aujourd’hui. Mais le véritable moteur a été de trouver les preuves pour confirmer ce point de vue.

Nous savons qu’il y a une réaction positive du client si leur expérience est de qualité, mais comment en définir la valeur? Combien êtes-vous prêts à dépenser pour améliorer l’expérience client?

De nouvelles recherches menées par Forrester répondent à cette question et d’ailleurs le titre en est, si vous améliorer l’expérience client, alors vous augmenterez vos revenus.

Forrester a analysé des entreprises dans la même industrie – une d’entre elles avec un score d’Index d’expérience client élevé et une autre un score beaucoup plus faible. Ensuite, ils ont rassemblé les données financières de ces entreprises.

A travers toutes les industries, les résultats sont frappants. L’entreprise qui focalise sur l’expérience client a un taux de croissance moyen composé de 17%. Celle qui a l’Index d’expérience client le plus faible, montre une croissance de seulement 3%. Pour information, le secteur du retail faisait paraitre une différence de 26% et les entreprises de câble de 24%.

Forrester a admis qu’il y a aussi une corrélation entre les entreprises dont le chiffre d’affaires croît rapidement et l’investissement dans l’expérience client, bien qu’ils ne puissent pas directement prouver que c’est l’investissement dans l’expérience client qui est la cause de ces performances élevées.

Cependant, comme l’explique l’analyste Harley Manning « Les consommateurs qui ont une meilleure expérience avec une entreprise disent qu’ils sont moins enclin à arrêter de faire du business avec elle et sont plus ouverts à la recommander. Ces deux facteurs devraient contribuer à l’augmentation des clients et aussi à l’augmentation du chiffre d’affaires. »

Forrester développe une importante contribution à la réflexion liée à l’expérience client. Etre en mesure d’utiliser les datas permettant de démontrer l’impact de l’expérience client sur le chiffre d’affaires est puissant pour tout dirigeant qui décide de lancer l’amélioration de l’expérience de ses clients et souhaite aussi démontrer son retour sur investissement.

 

 


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