Quand les connaissances techniques ne sont plus suffisantes
Support technique : Quand les connaissances techniques ne sont plus suffisantes

Une part importante du service client est le support technique, spécialement dans les industries comme IT, compagnies de téléphone, câble TV, ou toute activité relative à la technologie. Dans ces domaines, les consommateurs ont besoin d’interagir avec un expert sur des problématiques spécifiques : quelque chose de cassé qui nécessite d’être réparé, pour apprendre comment utiliser de périphériques spécifiques… Dans tous les cas, le service support technique est la porte où viennent taper les clients pour demander de l’aide.

Comme tous les services client, le support technique est une face très visible de l’entreprise. Les consommateurs au travers de ce service peuvent se faire une idée de la façon dont l’entreprise fonctionne à l’interne uniquement en interagissant avec les conseillers techniques.

Il est évident que les consommateurs sont très réceptifs aux connaissances des techniciens, même s’ils ne sont experts sur le sujet. C’est pour cette raison qu’il est fondamental d’avoir des conseillers ayant la compétence et la capacité d’appréhender les évolutions techniques rapidement. Nous le savons tous et nous faisons beaucoup d’efforts pour nous assurer que le service technique est suffisamment formé.

Mais, si cela n’était pas tout ? Car clairement, ce n’est pas tout ; Connaissance et expertise ne sont pas les seules choses que les clients attendent de ce type de support. Nous avons détecté 3 qualités clés que les Techniciens devraient maitriser pour offrir une expérience remarquable aux clients qui les contactent pour résoudre un problème.

  1. Patience

Cela semble au premier abord très simple, mais les clients n’ont aucune idée à quel point il est facile de perdre patience lors d’une interaction, notamment avec des clients en difficulté qui ont un problème, un dysfonctionnement ou de nombreuses questions pour les technophiles.

Lorsque vous perdez patience, vous avez tendance à oublier vos manières. Vous commencez par oublier de dire merci ou s’il vous plait. Mais plus tard vous pouvez avoir tendance à traiter le client de façon plus informel, le ton de votre voix monte un peu, vous interrompez le client pendant qu’il parle, et vous arrêter de l’écouter.

Grosses erreurs, n’est-ce pas ? C’est pour cette raison que positionner la patience comme une qualité est fondamentale lors des phases de recrutement des conseillers techniques.

  1. Aptitude d’apprentissage

Parfois les conseillers techniques doivent agir comme des professeurs, formant le client à utiliser un périphérique, comment le configurer, comment le réparer…. Cela signifie qu’ils doivent développer des compétences de formateur technique en utilisant un vocabulaire que tout le monde comprend, développer la patience, être pédagogique sans économiser sur les explications. Bien sûre, cela ne veut pas dire que 100% des clients qui appellent sont novices dans le domaine. En fait, le support technique doit s’inscrire dans une démarche de formation qui aide le consommateur à se sentir mieux même lorsqu’il interagit avec la technologie.

  1. Empathie

C’est toujours très magique ce qu’il se passe quand on se met dans les chaussures de quelqu’un d’autre. Nous devenons de meilleurs auditeurs, nous nous connectons avec l’autre personne sur un même niveau émotionnel, nous développons de nouvelles façons de l’aider et  nous restons convaincus du bon travail accompli.

De fait, l’autre personne sera reconnaissante et nous recommandera dès qu’elle en aura l’opportunité. Car être empathique est clé pour créer de la valeur et développer des relations durables. Lorsque l’on interagit chaque jour avec les clients, nous avons parfois des clients en colère ou inquiets. Alors créer ce type de relation est crucial car cela les rassure et les fidélise à votre marque.

 

 


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