Management de l’expérience client : l’importance de le mesur
Management de l’expérience client : l’importance de le mesurer

Si vous gérez un business, construire une relation forte et satisfaisante avec vos clients implique de connaitre votre cible clients. En effet, il est difficile de développer une stratégie de management de la relation client parce que vous êtes confrontés à des profils très variés de consommateurs : personnes d’âges différents, genres, idéaux, désirs et besoins.

Ils communiquent aussi de manières différentes : certains préfèrent utiliser le téléphone, d’autres, aller au magasin ou s’exprimer à travers le monde digital en utilisant les medias sociaux et les solutions de click to chat. Même si nous travaillons au quotidien sur la stratégie de relation client, la clé, pour savoir si votre stratégie fonctionne, c’est la mesure de la satisfaction client.

A Teleperformance, nous avons appris que les consommateurs changent et évoluent en permanence. Par exemple, les plus jeunes générations sont différentes dans leurs attentes vis-à-vis des entreprises. Nous comprenons que la meilleure façon d’adapter les solutions est la mesure de la satisfaction client à chaque interaction que les consommateurs ont avec la marque.

Avec presque 40 ans d’expérience en service client pour les plus grandes et les plus reconnues sociétés dans le monde, nous constatons que mesurer la satisfaction client est crucial pour construire une stratégie de management de la relation client.

Mais comment faire? Comment mesurer l’expérience client? Comment comprendre les sentiments et les pensées des utilisateurs sur notre marque quand ils interagissent avec elle ?

Tour d’abord, aujourd’hui, c’est assez facile d’avoir l’avis des consommateurs concernant leurs expériences au travers d’enquêtes en ligne ou des questionnaires. La clé pour être efficace est d ‘obtenir un maximum de retours en les stimulant par des coupons de réduction, cadeaux, bons… mais en étant en cohérence avec leurs attentes.

Ce type de motivation incite le consommateur à répondre contentieusement. Mais il est important que l’étude soit courte et simple. Si l’utilisateur s’ennuie,  il risque d’abandonner l’enquête ou donner des réponses erronées.

Aussi, l’équipe en charge de cette étude, pour être en maitrise du sujet, doit être formée par des experts de la satisfaction client qui ont une large expertise de l’expérience client. Il faut monitorer un nombre pertinent d’interactions entre les consommateurs et les marques pour comprendre ce qui est fait, ce qui peut être amélioré pour atteindre la satisfaction client et ce qui doit changer. A cela s’ajoute l’élaboration de reporting basés sur la performance de chaque canal de communication pour apporter une visibilité simple et claire des retours.

Enfin, et ce n’est pas des moindres, pour construire une bonne stratégie de relation client, il est crucial d’entendre aussi les critiques clients.

Où les trouver? Sur les réseaux sociaux. Les réseaux sociaux sont une multitude de canaux où les gens se sentent libres de s’exprimer ouvertement, sans censure. Ils postent toutes sortes de commentaires et critiques sur les marques. Si vous essayez de mesurer la satisfaction client, c’est notre travail d’aller sur ces réseaux sociaux et de collecter l’ensemble de ces retours indispensables à votre stratégie.

 


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