L’expérience client : une valeur sûre
L’expérience client : une valeur sûre

Beaucoup de transformations d’expérience client n’arrivent jamais à terme car les leaders n’arrivent pas à démontrer la valeur créée par un tel effort en termes d’investissement.

Les exécutives veulent vite voir les bénéfices de la stratégie « customer centric » : augmentation de la satisfaction client, accroissement de la loyauté, baisse des coûts, engagement des salariés…

Mais souvent ils échouent à comprendre clairement ce qu’une belle expérience client vaut et comment elle génère de la valeur.

Combien d’entreprises rassemblent leurs efforts pour changer l’expérience de leurs clients, créer des initiatives disruptives pour enchanter le client avec des démarches audacieuses et des innovations mais souvent elles échouent dans l’évaluation économique des différentes expériences consommateurs. Au final leur effort ressort comme un coût, sans résultat probant à court terme.

La transformation de l’expérience client pose clairement la question sur le business, les priorités et comment investir dans l’innovation.

Les programmes les plus fructueux sont ceux qui très rapidement permettent des quick wins en réduisant les coûts et en simplifiant le business. Ces économies effectives peuvent progressivement être investies dans des innovations plus importantes.

Cependant ne commettez pas d’erreur. Construisez dès le début un lien entre l’expérience client et la valeur générée au travers de l’approche analytics. Cela donne une perspective claire des comportements et attentes des consommateurs, des sujets sur lesquels il est nécessaire de se focaliser pour satisfaire le client et comment toujours positionner l’expérience client dans les top priorités.

L’expérience client n’a de sens que si l’on apporte un regard centré utilisateur et que l’on cherche à répondre aux questions pourquoi et comment ? C’est un vrai changement de paradigmes qui ouvre le champ des possibles pour délivrer une expérience différentiante. En effet, l’enjeu est d’apporter une solution qui répond à une frustration du consommateur, qui embarque l’ensemble des interactions tout au long du parcours, jusqu’à l’organisation et l’écosystème.

C’est en ce sens que nous avons créé il y a maintenant 2 ans la Valeur de l’Expérience Client qui accompagne cette vision transverse de la perception des consommateurs sur les expériences vécues avec la marque, d’abord sous l’angle des parcours avec le parcours achat puis le parcours réclamation/ rétention et cette année, notre approche se verticalise pour apporter une analyse en profondeur de l’expérience client. Nous étudions en priorité le secteur banque, assurance et pour septembre le secteur du retail et e-commerce.

Cette démarche de mesure de l’expérience client, au-delà de décrypter les perceptions, attentes, satisfactions des clients, permet de comprendre l’environnement concurrentiel de la marque, l’impact de l’écosystème à chaque interaction client, de mieux identifier et comprendre les usages et de décliner l’ensemble des actions opérationnelles nécessaires à la création d’une expérience client.

Nous nous mettons dans les « chaussures » du consommateur pour comprendre son sentiment après chaque interaction : était-il confiant, excité, heureux, rassuré ou nerveux, déçu, frustré…. Il faut donc partir du point de vue du client, de ses émotions, pour l’expérimenter et le mesurer. L’expérience client s’apprécie dans sa globalité car chaque interaction avec la marque contribue à l’image de l’entreprise, sa notoriété et à fidéliser les clients, impactant directement le business model. C’est donc la somme de toutes ces interactions durant le parcours client qui laisse aux consommateurs sa perception de l’expérience vécue avec la marque. Cela montre qu’une vision 360 objective de l’expérience client est nécessaire pour améliorer l’expérience offerte aux consommateurs et tenir sa promesse de marque.

La maitrise de toutes ces données permet de construire sa stratégie d’expérience client, redéfinir des parcours adaptés au travers de scénarisations et de prototypages et ajuster les « touch points  en prenant en compte l’effort, les besoins et attentes client.

Eliminer les difficultés, les frustrations, les efforts dans les parcours client contribuent à créer de belles expériences,  et de belles expériences créent de la valeur.

 

 

 

 

 

 

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