Repenser l’expérience collaborateur
Repenser l’expérience collaborateur

C’est différent!

Il y a encore quelques années, les entreprises croyaient que satisfaire les clients était la mesure ultime du succès.

Aujourd’hui, l’expérience client est le nouveau mot à la mode mais lorsqu’il est incarné par l’entreprise, il devient un vrai levier différenciateur. L’objectif consiste désormais à offrir une expérience client agréable et de construire des relations avec les clients qui ne se limitent pas à une seule transaction. C’est la différence à souligner entre la satisfaction client et l’expérience client.

Qui est le consommateur?

Aujourd’hui, le consommateur est toute personne qui est en contact avec la marque, indépendamment de l’utilisation du produit ou du service. Dans ce contexte, les salariés, sont les acteurs principaux, rendant l’expérience Employé capitale, au point de la placer au cœur de la stratégie commerciale de l’entreprise. Une force de vente inspirée est la réponse ultime à la croissance et au développement du chiffre d’affaires.

Des études montrent que la culture de l’entreprise joue un rôle important créant une différence cruciale dans l’approche client, l’innovation et l’ensemble des activités qui gravitent autour.

La liaison entre sentiments, interactions business et prestations affecte positivement ou négativement la relation. C’est pour cette raison que la culture du bonheur et de la compassion, de l’empathie tout simplement, conduisent à des résultats positifs sur les frontlines. Cela semble facile et évident! Pour autant, cela requière un changement d’esprit avec un virage à 180 degré pour inverser la position, à commencer par réellement écouter les clients.

Lorsque nous avons confronté la réalité à notre propre organisation en 2008, cette même solution s’est présentée à nous. Nous jugions notre « expérience client » interne au travers de l’indice de recommandation. Cette analyse a marqué un tournant sur notre route et le début de notre métamorphose en une expérience collaborateur homogène et heureuse; transformant ainsi toute la culture au travail.

Aujourd’hui, Teleperformance est reconnu comme une organisation centrée humain dans de nombreux pays et montre de l’homogénéité dans son expérience employée à travers le monde, avec une culture guidée par l’attention.

Affronter le future, comme s’il était déjà là!

Nous interagissons chaque année avec plus de 38% de la population mondiale, ce qui nous a permis de comprendre à quel point il est important pour les marques de créer une profonde connexion émotionnelle. Cette connexion s’établie lorsque nous servons les besoins des consommateurs avant qu’ils ne soient exprimés, facilitant ainsi leur quotidien.

Les récentes sucess stories  d’Airbnb*, Facebook*, Uber*, Amazon*, et de beaucoup d’autres encore, sont liées au mapping des insights consommateurs intégrés au cœur même de leur business. Créer une solution avant même que le besoin ne survienne.

Chez Teleperformance, offrir un service exceptionnel est notre objectif ultime et cela commence en premier avec nos clients et employés. Si nous faisons une rétrospective de 8 ans en arrière, nous nous sommes reconnectés aux RH pour nous focaliser sur l’excellence des talents. Nous avons créé un service client omnicanal pour nos collaborateurs avec pour objectif d’augmenter leur propre expérience. En autonomisant les collaborateurs tant sur les process que la gestion du temps, nous avons économisé plus de 8000 heures annuelles inefficaces. Cette démarche a fortement et positivement impacté notre eSAT, notre indice de recommandation et bien évidemment notre service et notre assistance délivrés à nos clients.

Nous avons alors constaté que la corrélation avec le business est simplement mais aussi puissamment inimaginable. La confiance permet de construire des relations fortes et d’aligner les collaborateurs à toute la culture de l’entreprise. Cela réduit l’effort des salariés pour s’inscrire dans la culture de l’entreprise et embrasser un comportement adapté.  Un employé heureux va accueillir et traiter les autres personnes avec joie, créant ainsi un environnement positif.

En manageant la chaine de valeur de l’expérience client omnicanal pour nos clients, nous avons appréhender le changement et la flexibilité pour s’adapter à chaque marque, tout en gardant le sentiment de se sentir « confortable ».

Les collaborateurs interagissent avec de nombreux clients au cours de la journée pour leur apporter des solutions. Ils doivent le faire avec une voix rassurante, ce qui n’est pas un « good-to-have » dans notre profession, mais un « must have» incontournable. C’est pour cette raison que le mot « confortable » joue un rôle très important pour nous.

Avec des pratiques de collaborateurs novateurs variées, notre utilisation efficace de nos ressources, l’implémentation de technologies innovantes et le développement industriel pionnier pour favoriser l’efficacité économique, nos clients nous reconnaissent et les industries similaires, nous positionnent parmi les meilleures organisations.

Partagez à votre tour avec nous vos expériences au sein de vos organisations, ainsi nous pourrons tous apprendre de ces expériences.

* Amazon, une marque déposée par Amazon Technologies Inc

*Facebook est une marque déposée par la société Facebook Inc.

*UBER est une marque déposée par la Société Uber technologies Inc

*Airbnb est une marque déposée par la Société Airbnb Inc

 


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