Un cercle vertueux au service de l’Expérience Client
Le Centre de relation client

Sem título

 

80% des marques pensent qu’elles délivrent une expérience client mémorable alors que seulement 8% des clients le confirment ! Tel est le décalage entre la perception client et celle des marques.

La marque, pour tenir sa promesse et renforcer son idée de marque,  doit apprendre à connaître ses clients, interagir et les influencer sur les canaux ou ils l’attendent.

Cette démarche orientée client se traduit dans la façon dont l’entreprise est dirigée, la façon dont les salariés interagissent avec les clients, la façon dont chaque interaction est menée pour créer de la valeur, la façon dont la technologie est adaptée et adoptée au sein de l’entreprise pour répondre aux attentes des clients.

Cela englobe aussi les enjeux de la relation client à distance : accessibilité du  service, instantanéité de la réponse, qualité de la réponse, maitrise des réseaux sociaux et        humanisation du parcours numérique. Ce qui signifie implémenter les bons outils technologiques et les utiliser pour optimiser et performer la relation client.

En parallèle, la mutation numérique dans sa globalité a un impact sur nos métiers de relation Client, nécessitant une transformation de nos offres et des parcours de nos collaborateurs. Elle nous incite à réfléchir en profondeur aux missions de nos Conseillers Clients, mais aussi aux processus de monitoring et de pilotage de nos activités dans un environnement omnicanal, ainsi qu’aux interactions entre les divers vecteurs de communication.

Comment planifier la bonne personne, au bon moment avec la bonne formation, la bonne compétence sur le bon canal ?

Comment mesurer la performance individuelle ? Comment mesurer la qualité produite et la qualité perçue par les clients ? Comment mesurer la voix du client?

Mais aussi comment développer la culture de la relation client, l’esprit de service, l’esprit de marque,  l’attitude et le comportement.

C’est ce qui est appliqué, par exemple, au travers du gaming ou nous retrouvons la notion de compétence et l’atteinte des objectifs à travers une socialisation des systèmes technologiques.

Mais une fois les bons outils mis à leur disposition, les entreprises sont-elles prêtes à libérer la parole des Conseillers client auprès des consommateurs, écouter la voix du client et utiliser les insights clients remontés par l’analytics de manière à s’inscrire dans une innovation de rupture.

Pour garantir une expérience client inoubliable, un parcours client adapté aux attentes des consommateurs, la mise en place d’un dispositif couvrant les dimensions organisation, process, technologie et RH est indispensable pour développer les bonnes compétences, au bon moment, au bon endroit, avec la bonne performance, s’appuyant sur une formation adaptée, avec les bons outils, les bons process, le bon message sur le bon canal.

L’objectif est de rendre le système global du centre de relation client cohérent dans l’amélioration continue de la qualité, de l’accessibilité et de la performance car est attendu une personnalisation, une uniformité de la réponse, un traitement différenciant avec une vision unique du client final.

Cette démarche implique de créer une synergie entre toutes les composantes de l’entreprise, en décloisonnant les services. En fait, partager une approche systémique et holistique portée par le plus haut niveau stratégique de l’entreprise.

Les entreprises qui réussissent le mieux sont les entreprises qui ont une approche culture du service, esprit de la marque, orientée client centric. Les bénéfices attendus en sont simples : augmenter les ventes, retenir le client, le fidéliser, développer sa loyauté, investir sur des services à forte valeur ajoutée générant du ROI et faire évoluer le centre de relation client en passant d’un  centre de coût à un centre de valeur, voire même de profit.

 

Si ces éléments sont réunis, l’ensemble s’imbrique de façon magique, créant un cercle vertueux au service de l’expérience client.

 

 

 

 

 


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