l’expérience client est un levier de performance
experience client

Le constat actuel est que beaucoup d’entreprises se disent orientées client mais elles sont très souvent plus orientées produit et process. Cela signifie que les émotions du client ne sont pas prises en compte à leur juste valeur. Or aujourd’hui, l’expérience client est devenue plus importante que le produit ou les process qui sont souvent rédigés du point de vue de l’entreprise.

Nous sommes depuis peu, et les Etats‑Unis d’ailleurs sont bien plus avancés que nous dans le domaine avec les marques comme Zappos, ou encore Starbuck…, entrés dans l’ère de l’économie de l’usage plus que de la possession.

C’est l’expérience qui devient un levier de différenciation et de performance pour les entreprises. Toutes celles qui vont personnaliser leurs relations avec les consommateurs et s’inscrire dans le registre des émotions (les sentiments, ce que le client ressent, pense, dit ou fait) vont mieux engager leurs clients qui à leur tour, s’inscriront dans une relation pérenne et loyale.

C’est pour cette raison que nous sommes convaincus chez Teleperformance que l’expérience client ne peut reposer sur un seul indicateur de mesure. Doivent être pris en considération plusieurs Kpis tels que la recommandation – même si nous considérons que c’est avant tout une conséquence- l’effort, la réponse aux besoins, les délais de résolutions, la tenue de la promesse de marque, … mais aussi le sentiment, la perception du consommateur à chaque moment de vérité tout au long du parcours. Tout simplement parce que mesurer une seule interaction avec un point de contact ne donne pas la visibilité du parcours client bout en bout et par conséquent de l’évaluation globale de son expérience avec la marque.

La stratégie de l’expérience client est avant tout une stratégie d’humanisation de la relation tout en s’intégrant bien sûr dans l’âge du digital pour offrir une expérience client complète y compris sur le parcours client digital. Les évolutions technologiques, opportunités qui améliorent la relation client, ne sont qu’un moyen pour renforcer l’expérience, la faciliter et la simplifier tout en contribuant à sa performance. L’expérience client conduit une réelle valeur business, délivre des résultats avec un réel retour sur investissement et crée au sein des structures qui la déploient un changement durable. Mais elle doit être considérée comme une discipline qui englobe consommateur et collaborateur.

Elle repose, en fait, sur la façon dont le consommateur perçoit ses interactions avec la marque et sur les orientations données aux conseillers clients. Pour la mettre en oeuvre, il est nécessaire de se focaliser sur les problématiques client pour comprendre et éliminer les causes racines de dysfonctionnements et ainsi délivrer la juste interaction avec les consommateurs ; définir les métriques de performance pour permettront de mesurer le succès et l’impact business et autonomiser les collaborateurs dont la mission première est de satisfaire le client.

Une expérience client de qualité renforce la satisfaction client, réduit le churn, augmente le chiffre d’affaire et la satisfaction aussi des collaborateurs. La corrélation entre l’expérience client et loyauté est indéniable; comme la corrélation entre satisfaction et ré-achat, la déception et le changement, le désir et la recommandation…

 

 


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