Fidéliser ses clients et créer des fans
Fidéliser ses clients et créer des fans

La rétention client ou consommateur est un sujet plus qu’important qui est même étudié en profondeur dans les écoles de commerce. Tous les articles ou livres tentent à démontrer sans relâche la différence entre le coût de garder un client existant et celui d’en attirer et conquérir de nouveaux. Dans un des articles, il était écrit qu’acquérir de nouveaux clients coûte 7 fois plus cher que de les garder.

La réalité est que cela change d’un business à l’autre, d’une industrie à l’autre, mais le principe fondamental est tout à fait juste. Il coûte bien plus cher pour votre société de prospecter de nouveaux clients que de veiller à ceux que vous avez déjà.

Si vous scrutez le web à la recherche d’exemples qui résument le process d’une rétention client sans rentrer dans les détails académiques, cela repose sur 5 dimensions clés sur lesquelles vous devez focuser :

1. Connaitre ses clients
2. Avoir un système de feedbacks clients et mettre en place les actions associées à ces retours
3. S’assurer que les attentes des clients sont correctement couvertes et au plus vite
4. Soyez imprévisiblement agréable
5. Anticiper les attentes de vos clients au lieu de juste leur offrir une aide lorsqu’ils réclament.

Cette liste n’est pas exhaustive ni utopique. Elle résume tout simplement en 5 étapes simples la façon la plus efficace de retenir ses clients. Cette liste a été publiée il y a 6 mois sur les réseaux sociaux. Cependant, il manque un des points les plus stratégiques lorsque l’on parle de rétention client.

Il faut ajouter à la liste, construire une relation client au travers d’une disponibilité et d’un engagement sincère. Cette démarche est maintenant devenue essentielle pour les marques.

Premièrement, parce que c’est ce que les jeunes consommateurs attendent. Demandez-leur ce qu’ils aiment chez une marque et ils vous diront les marques qui engagent directement sur les réseaux sociaux.

Les jeunes consommateurs veulent engager, posent des questions, critiquent et ressentent personnellement votre marque.

Mais au-delà de la génération millénaire, ces attentes se répandent de plus en plus. Les consommateurs de tout âge attendent d’être en contact avec la marque avant d’acheter pour poser directement leurs questions, au lieu d’aller au magasin et s’adresser à un vendeur. Les consommateurs ne considèrent plus  que la seule raison d’être en contact avec la marque est post achat, notamment souvent pour les réclamations.

Ce process permet vraiment de renforcer les relations avec les clients. Certaines marques le savent et le pratiquent depuis des années ; à titre d’exemple la société Harley Davidson ou encore Nike.

Leurs consommateurs aiment tellement ces marques qu’ils n’hésitent pas à se tatouer sur le corps le logo de l’entreprise. Ce sont des fans, plus des consommateurs.

Mais sans aller jusque-là, les clients attendent maintenant des relations de proximité avec des marques. Si vous ne parlez à vos clients de votre activité et que vous ne considérez pas que l’engagement est une partie intégrante de la rétention client et de l’acquisition aussi d’ailleurs, alors vos clients iront parler avec vos concurrents.

Quel est votre point de vue sur la rétention? Les conseils traditionnels sont-ils dépassés avec la communication sociale qui pleine mutation ?


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