Le customer effort score Était L’indicateur clé en Matière d
Et si le customer effort score Était L’indicateur clé en Matière d’Expérience Client?

Introduit en France en 2010 par Teleperformance, le CES (Customer Effort Score) repose sur le fait qu’il est plus facile, fréquent et impactant de décevoir les attentes des clients créées par une promesse de marque que de produire un effet d’enchantement.

Les êtres humains étant en effet plus sensibles aux aspects négatifs qu’aux côtés positifs – c’est ce qu’on appelle le « negativity bias ». Ce Customer Effort Score est au centre du  baromètre « Valeur de l’Expérience Client » réalisé chaque année par Teleperformance, en partenariat avec sa filiale GN Research.

L’objectif de cette publication est de comprendre les sources et l’intensité de l’effort produit par les Français tout au long de parcours importants au sein de secteurs clés et de faire du benchmarking entre marques et secteurs. Ce baromètre est un point d’ancrage de la nouvelle offre  Teleperformance Analytics qui a pour but de dessiner, délivrer et optimiser une expérience client avec un gain de valeur mesurable. Ces mesures d’effort se retrouvent également au coeur de la solution « UpJourney » qui permet de faire un diagnostic des parcours clients afin de les redessiner pour garantir un effort moins important. Et aboutir à une meilleure expérience côté client et à gain d’efficacité côté  entreprise.

Une mesure et une comparaison du ressenti des clients qui se fait par canal et à travers les expériences cross-canal : un point central afin de déployer une expérience holistique qui met véritablement le client au centre, une expérience omnicanale qui donne au client la possibilité de choisir librement sur quel canal effectuer un parcours mais aussi de passer de façon transparente d’un canal à l’autre. Et ce, sans perte d’information ni multiplication de l’effort.

Teleperformance a choisi d’aller encore plus loin dans la gestion de l’expérience client à travers de deux autres solutions clés : « OnTarget », qui permet le déploiement de process redessinés grâce à l’intégration de modélisation pédictive, et « InTouch », plateforme d’Entreprise Feedback Management qui transforme les mesures d’expérience en moteur de change management. Avec, à chaque fois, un ROI mesurable.

Chez Teleperformance, notre approche est donc d’aider nos clients à aller systématiquement au-delà du statu quo en leur permettant de déployer des expériences qui augmentent la valeur des clients et réduisent simultanément les coûts.

 

 


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