Exp. Client: Crowdsourcing Enjeux et risques du collaboratif
Crowdsourcing : Enjeux et risques du collaboratif

Avec une forte tendance à se dérouler  sur les réseaux sociaux, la relation client est en train d’évoluer. Cette transformation, ce sont les « mobinautes » qui l’ont accélérée en construisant une relation client sur la communauté.

Magnifique opportunité pour les marques qui, s’appuyant sur la communauté de fans, font appel au « crowdsourcing » pour leur donner la parole, connaître leurs attentes et renforcer ainsi non seulement leur image, leur notoriété, mais aussi le lien affectif avec leurs consommateurs.

Les consommateurs quant à eux, devenus acteurs de leurs propres attentes en contribuant à l’innovation des produits et services de la marque, satisfont leur souhait d’appartenance à une communauté et leurs besoins de reconnaissance. Ils deviennent plus fidèles et même, pour certains, ambassadeurs de la marque, grâce à cette participation active.

La marque ouvre ainsi une nouvelle forme de dialogue avec ses consommateurs, s’inscrit dans une volonté d’amélioration continue de ses produits et services et montre son intérêt pour le consommateur.

Positionner le consommateur au cœur du concept de créativité et associer une communauté à son business modèle, sont pour les marques de puissants leviers de valeur ajoutée. Création de contenu, création de publicité, création de produits et services, crowdfunding… la marque décline le crowdsourcing dans les domaines et formes les plus variés.

Cependant, le concept nécessite une parfaite intégration dans la stratégie relation client de l’entreprise. En effet, autant le crowdsourcing démontre un grand nombre d’avantages, autant il soulève un certain nombre de questions, voire risques qu’il est indispensable d’anticiper.

L’innovation collaborative permet de proposer des produits et services de rupture en adéquation avec les attentes des consommateurs et d’asseoir sa légitimité. C’est aussi  un moyen d’animer une communauté, d’engager ses consommateurs dans un champ d’application virtuel mondial,  de contribuer à la viralité de la marque tout en optimisant les coûts.

A contrario, ce modèle de conception nécessite d’avoir mené une réflexion préalable sur des risques juridiques et financiers identifiés en matière de rémunération des contributeurs, de propriété intellectuelle ou de droit d’usage par exemple.

Quelle est donc la fiabilité de la démarche? Comment gérer les ressources internes lorsque l’on fait appel à la créativité externe sans développer des frustrations qui peuvent être contre-productives pour l’entreprise?

Dans tous les cas, transparence, règles clairement définies, humilité sont les maîtres mots pour une relation client collaborative durable.

 

 

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