Révolution, les objets connectés vont-ils la relation client ?
Révolution annoncée, les objets connectés vont-ils changer la relation client ?

Les objets connectés vont-ils impacter la relation client ? Vraie question quand on sait que Gartner prévoit 6,4 milliards d’objets connectés en 2016 avec une croissance de 30% par rapport à 2015*. Nous entrons dans une phase où le prospectif devient réalité et où les consommateurs vont de plus en plus être entourés d’objets connectés.

Les objets connectés vont donner de l’information, agir sur leur environnement, voire avec d’autres objets et permettre de proposer des services.

Même si les constructeurs et les marques cherchent à proposer des solutions simples d’utilisation, notre constat est que la réalité est bien différente. Si l’ensemble de l’écosystème des objets connectés ne veut pas que ce soit un simple effet de mode car trop complexe dans leur installation et leur utilisation pour le consommateur, alors il devra disposer d’un support d’assistance efficace. Que ce dernier soit via du selfcare, via du communautaire ou bien grâce à un service client ou un  SAV.

Les objets connectés vont s’imposer comme un nouveau point de contact pour les services clients et les services d’assistance, facilement accessibles via des applications Smartphone d’aide à la mise en relation.

La multiplication des objets connectés et des services associés vont ouvrir le champ des possibles pour la relation client et l’expérience client la positionnant au cœur de ce succès avec pour mission d’aider le consommateur à maitriser le produit et à comprendre la valeur qu’il peut lui apporter.

Cependant, il sera nécessaire d’anticiper et de contourner certains freins. En tout premier lieu, l’objet gadget ne durera pas. C’est la valeur qu’il apportera au consommateur dans son quotidien et le fait que son expérience sera fluide qui domineront : un objet ergonomique, un service client pour conseiller, une communauté pour aider…

Ce nouveau virage n’est pas facile à prendre notamment pour les marques qui n’étaient pas en contact directe avec ses consommateurs parce que distribuées, comme Philipps Hue.

Aujourd’hui le fait de proposer un objet connecté implique la capacité à gérer la relation client avec l’utilisateur final. C’est aussi vrai pour les startups qui doivent, alors que leurs moyens sont limités, proposer aussi ce type de service. L’expérience client et la capacité à accompagner les consommateurs font partie du succès de l’adoption.

Le second frein est lié aux problématiques de connectivité entre les objets. Il y a de nombreuses normes, de nombreux acteurs qui sont en compétition et cela va poser un problème au consommateur. Les écosystèmes sont la clé d’une adoption par les consommateurs et aujourd’hui cela nécessite d’être clarifié! Apple, Google, Samsung voire même Nokia depuis son dernier rachat français sont des acteurs de ce marché. Je ne parle pas d’ailleurs des normes de communication (wifi, BLE, Zigbee, …) et des acteurs qui souhaitent que leur approche s’impose au marché.

Derrière cette situation se pose la question : est-ce qu’il est possible de créer des actions entre objets afin de créer de vrais scénarii de vie qui ne nécessitent pas d’avoir une multitude d’applications lancées sur son Smartphone ? Cette question de l’application « qui les réunira tous » n’est pas encore résolue car notamment liée aux fabricants et aux normes.

C’est en ce sens que Teleperformance FSM souhaite apporter sa contribution sur le sujet . En effet, nous nous s’inscrivons dans une réflexion ouverte des objets connectés et de la relation client en se concentrant sur l’univers de la SmartHome. La France représentait déjà un marché de 230 millions d’€ fin 2015. C’est sur ce marché que nous sommes le plus légitime pour nos clients et prospects, d’autant que nous travaillons avec une grande partie des compagnies qui œuvrent dans cet univers.

Pour être au plus près des enjeux de nos clients actuels et futurs, nous avons créé un espace appelé le « Connected Lab » dans lequel nous faisons des tests in situ d’objets connectés, d’analyse de parcours, d’évaluations de la relation client. Nous nous appuyons sur notre filiale GN Research pour la dimension « études » et évolution du comportement des utilisateurs.

Le connected lab est avant tout d’un lieu de réflexion pour appréhender l’impact global des objets connectés dans une maison connectée : relation consommateurs, changements de paradigmes, évolution des parcours, conséquence sur l’écosystème…. Nous souhaitons contribuer à la réflexion avec nos clients et prospects en leur proposant de participer à des ateliers et des brainstorming dont l’objectif est d’identifier les enjeux de cette nouvelle forme de relation client connectée.

Contactez –nous si vous souhaitez tenter l’expérience !

 

 

 

 

 


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