L’expérience Client, levier de performance
L’expérience Client, levier de performance

Avant l’avènement d’internet, les consommateurs avaient deux moyens pour contacter leur service client en plus du face à face, le téléphone et le courrier. Aujourd’hui, les consommateurs se voient offrir de multiples options avec une multitude de dispositifs, au moins 6 points de contacts pour les engager sont utilisés par 63% des marques*, ce qui a élargi le champ des possibles. Le digital a libéré le rapport aux échanges tant du point de vue temporel que spatial. Cette situation a engendré des nouvelles attentes élevées. Le consommateur entend naviguer simplement d’un canal à l’autre et entrer en interaction avec la marque d’où il veut, quand il veut et comme il veut. Ces changements de paradigmes obligent les marques à innover dans leur relation client et à créer de nouvelles expériences clients. Elles doivent maintenant mieux engager leurs clients, mieux les séduire, et c’est là où la connaissance, la compréhension des attentes mais aussi la prédictibilité des comportements des consommateurs deviennent incontournables pour créer de la valeur.

 On parle beaucoup d’expérience client. L’expérience client est devenue un enjeu clé qui permet aux marques de réellement devenir plus performantes car l’expérience client qui enchante fidélise. Une belle expérience client avec une combinaison réussie de plusieurs dimensions à chaque interaction : humaine, digitale & émotionnelle…, crée de la valeur. Les clients attendent de l’émotion, on est passé à une société de consommation où l’acte d’achat est devenu un achat plaisir. Ce qui veut dire que chaque interaction avec la marque doit être expérientielle. Dans un parcours client, c’est la somme de toutes ces interactions qui laisse aux consommateurs sa perception de l’expérience vécue avec la marque et c’est, cette perception qui contribue à l’image de l’entreprise, à sa notoriété et à fidéliser les clients, impactant directement le business model. Nous avons réalisé un benchmark sur le parcours achat permettant d’analyser plus de 22000 expériences vécues par les consommateurs. Le constat est sans appel, faire vivre une belle expérience client augmente la réitération d’achat et peut générer jusqu’à 22% de chiffres d’affaires en plus pour la marque en fonction des secteurs**.

 Pour aider les entreprises à mieux se positionner, à évaluer leur degré de maturité sur le chemin de l’expérience client, Teleperformance FSM invite les marques à participer à Cortex, un laboratoire d’idées autour de l’innovation, du design et de la mesure de  l’expérience client pour partager des savoir-faire et des méthodes reproductibles dans les structures en interne.

A cela s’ajoute la mesure. Comment évaluer l’expérience client ? Une option est la Valeur de l’expérience client, qui part de l’usage et qui mesure la perception qu’ont les consommateurs des expériences client vécues avec les marques. Avec 3 grandes analyses réalisées auprès des consommateurs français, Teleperformance et GN Research ont passé au crible plus de 50000 expériences client sur des parcours achat et 8000 expériences sur des parcours réclamation et résiliation. Ces analyses permettent, au-delà de sortir de grandes tendances, de mesurer l’expérience client et sa valeur, d’analyser les enseignes, de dresser une cartographie de l’environnement concurrentiel par secteur et de décliner de façon pragmatique les leviers d’actions à mettre en oeuvre pour offrir une expérience client en adéquation avec les attentes des consommateurs que nous renforçons avec Up journey***, pour améliorer la performance des parcours clients. Pour cette année 2016, nous avons les secteurs comme Banque, Assurance et Retail /e-retail ont été approfondis.

 

*Etude réalisée par le Customer Experience Lab de Teleperformance

** Benchmark Valeur de l’expérience client, analyse des expériences clients vécues par les consommateurs sur le parcours achat.

*** Up journey, évaluer et améliorer la performance des parcours client pour répondre aux attentes clients « Keep it simple » et aux attentes ROIste de l’entreprise.

 

 


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