La Valeur de l’Expérience Client
Client

Teleperformance est le leader mondial de l’expérience client multicanal. Présents dans 65 pays, nous interagissons avec 38% de la population mondiale tous les ans. Notre coeur de métier c’est l’expérience client multicanal et nous opérons au travers du service client, de la vente et des métiers du digital adaptés à la relation client (chat, e-réputation, modération, etc.).

Point de vue de Lucio Apollonj Ghetti, PDG de Teleperformance FSM sur l’expérience client et les Trophées Expérience Client Assurés.

On le sait, l’expérience client, lorsqu’elle enchante, fidélise. C’est pour cette raison qu’elle est devenue l’enjeu principal de la plupart des marques. Aujourd’hui, nous faisons face à deux situations

qui la plupart du temps s’opposent : d’un côté, le consommateur qui est passé d’une logique produit à une logique d’usage, et de l’autre, les entreprises qui sont souvent plus orientées produit et process, ne prenant pas en compte à leur juste valeur les émotions du client.

Toutes celles qui vont personnaliser leur relation avec les consommateurs et s’inscrire dans le registre émotionnel, engageront mieux leurs clients et initieront avec eux une relation pérenne et loyale.

C’est pour cette raison que nous sommes convaincus chez Teleperformance & Gn Research que l’expérience client conduit une réelle valeur business, délivre des résultats avec un réel retour sur investissement et crée au sein des structures qui la déploient un changement durable. C’est en ce sens que nous avons créé La Valeur de l’Expérience Client pour permettre aux entreprises, et dans le cas présent aux compagnies d’assurance de mieux l’appréhender et l’évaluer.

Une belle expérience client avec une combinaison réussie de plusieurs dimensions à chaque interaction : humaine, digitale & émotionnelle…, crée de la valeur. Ce qui veut dire que chaque interaction avec la marque doit être expérientielle car c’est la somme de toutes ces interactions lors d’un parcours client qui laisse à l’assuré sa perception de l’expérience vécue. Cette perception contribue très clairement à l’image de l’entreprise, à sa notoriété et à fidéliser les clients, impactant directement le business model.

Pour aider les entreprises à mieux se positionner, à évaluer leur degré de maturité sur le chemin de l’expérience client, nous invitons les marques à participer à Cortex, un laboratoire autour de l’innovation et du design de l’expérience client pour partager des savoir-faire et des méthodes reproductibles dans les structures en interne, et nous réalisons des benchmarks sectoriels de La Valeur de l’Expérience Client, qui part de l’usage et qui mesure la perception qu’ont les consommateurs des expériences client vécues avec les marques. Nous avons déjà réalisé plusieurs grandes analyses auprès des consommateurs français et avons souhaité approfondir le secteur de l’assurance sur les parcours souscription, réclamation, gestion de sinistres et résiliation.

 

 

 


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