Comprendre la souscription IARD pour agir
Comprendre la souscription IARD pour agir

La Valeur de l’Expérience client, benchmark des expériences vécues par les Français créé en 2014, se focalise en 2016 sur 3 secteurs phares dont celui de l’assurance. Ayant connu de fortes évolutions ces dernières années sur les dimensions big data, digital et actuellement aussi sur les objets connectés, ce secteur figure en tête de nos focus.

La Valeur de l’Expérience client se met dans les chaussures des assurés : 5 000 personnes âgées de 18 ans et plus interrogées sur leur perception des expérience vécues avec le marques. Plus de 4 000 expériences assurés IARD et 2 500 expériences Santé sur des parcours clients vécus au quotidien décryptées : la souscription, la gestion d’un sinistre IARD ou la demande de remboursement d’une prestation de santé, la réclamation ou encore le changement de contrats d’assurance (Loi Hamon). Autant d’événements clés dans une relation bipartite qui impacte l’image de l’entreprise, sa notoriété, sa recommandation et sa relation durable avec l’assuré.

Zoom sur la souscription IARD :

60% des souscriptions sont réalisées par des femmes âgées de 41 ans en moyenne de CSP- (plutôt employée). Dans 6 cas sur 10, elles sont directement contractées auprès de compagnies d’assurances et dans 40% des cas auprès des banques.

Mais le choix d’un assureur n’est pas simple. 60% des assurés ont effectué des recherches en amont de leur souscription : la majorité en comparant les différentes offres soit par le biais des comparateurs d’assurances soit directement par les sites des banques ou des compagnies d’assurances.

L’entourage et les réseaux sociaux constituent un autre point de repère dans cette phase de recherche. Cette étape du parcours est fortement génératrice d’effort pour l’assuré avec 40% des verbatims exprimés sur les raisons d’effort qui sont  fournies. Cette phase est d’autant plus importante, qu’1/4 de souscripteurs partagent le fait que la compagnie choisie in fine ne faisait pas partie de la liste initialement considérée.

Lorsque l’assuré passe à l’acte, il se rapproche de son agence dans  70% des cas, et ce, que ce soit pour la substitution d’un contrat existant que pour une souscription additionnelle. Les contrats auto / moto ou habitation, quant à eux, arrivent avec des proportions un peu moindre puisque seulement  51% et 50% des souscriptions se font en agence. Mais la démarche s’écroule lorsque l’on passe aux contrats d’assurance-vie ou le pourcentage n’est que de 16% des souscriptions.

En résumé les souscriptions s’effectuent malgré tout, dans 2/3 des cas, dans les agences physiques. A noter cependant que pour toute contractualisation à distance, le canal qui prédomine reste encore le téléphone avec 20% des contacts.

Les choix des consommateurs sont clairs. Dans 60% des cas, ils privilégient le rapport offre produits et services / prix. Cette position est fortement influencée, dans 39% des cas par le bouche à oreille et l’image de l’a compagnie d’assurance. Si les compagnies doivent donc accorder de l’importance à la qualité de leurs offres, leur réputation doit également être soignée à l’ère du tout digital car l’influence des pairs sur les réseaux sociaux, les communautés et les forums de discussions représente un enjeu de taille.

Alors, facile ou compliqué de souscrire un contrat IARD ? Dans un cas sur 2, la souscription n’a pas été de tout repos. Les recherches effectuées constituent une source non négligeable d’effort, d’où l’importance pour les compagnies de faciliter l’accès à l’information sur les sites Web (fiches produits,…). Les déplacements en agence arrivent en 2ème position notamment dans le cas de dossiers incomplets ou procédures trop longues ou complexes. Le Self Care commence à prendre tout son sens à ce stade notamment pour simplifier les échanges de documents numérisés.

Malgré l’effort fourni, la souscription est globalement rapide : 81% des souscriptions sont clôturées en moins d’une semaine dont 52% en moins de 48h.

Souscrire est une expérience qui enchante les assurés. Dans la quasi-totalité des cas (95%), les assurés déclarent que les compagnies ont respecté leurs promesses initiales quant aux contrats souscrits.

C’est avec une proportion quasi-identique que l’enchantement est au rendez-vous, avec 93% des expériences vécues qui ont généré de l’enchantement assuré. Ce Delight est directement lié à la simplicité du processus de souscription (36%), à la qualité de la relation humaine (20%) et au souvenir positif que de l’expérience vécue (18%) laisse.

En comparant avec les expériences similaires de ce secteur, plus de 40% des assurés déclarent avoir vécu une belle expérience.

De fait, plus d’un tiers des assurés sont promoteurs de la compagnie suite à leur expérience souscription. Cela est d’autant plus important au regard du bouche à oreille qu’il génère lors de la phase de choix initial.

Aussi près de la moitié des assurés déclarent vouloir effectuer une prochaine souscription auprès de la même compagnie : le bon déroulement de leur expérience passée compte pour moitié dans leurs motivations.

Alors qui dit qu’une meilleure expérience ne crée pas de la valeur ? Un exemple concret dans notre benchmark des expériences assurés qui démontre le contraire.

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